Siguiendo las recomendaciones de mi veterinario de siempre, llevé los perros a la residencia "Can Jané" para que pasaran allí los días de Navidad mientras nosotros estábamos en Normandía.
La residencia es agradable y sus gentes me habían parecido amables y entregadas a los animales. Pero (y créanme que temo esta palabra "Pero...") todo se torció el día de la recogida.
Avisé que pasaríamos el día 29, después de comer, para recoger a los bóxers. Llegamos allí a las 2.30 de la tarde. En la puerta (reja que separaba el aparcamiento del jardín de la Residencia) un cartel que indicaba "Abierto" y "Llamen al timbre". Así obramos.
Una señorita apareció en el camino y se frenó a unos 6 metros. Desde la distancia preguntó qué queríamos. El diálogo fue escueto y resolutivo: "Recoger a los perros". "No se puede, está cerrado hasta las cuatro." " No hay cartel." "Son las normas."
Expliqué mi desconocimiento de las normas, quizá porque no me las habían comunicado bien. En la página WEB el presunto aviso de horarios queda encubierto por los elegantes elementos de diseño (ver arriba).
Las normas eran implacables, me explicó la joven. De 1 a 4 de la tarde, ellos están allí pero descansando. No me iban a sacar los perros. Aparte, el dueño estaba en una comida de trabajo y no le iban a importunar.
Fui inquirido con preguntas retóricas acerca de qué me parecería si a mí me avisasen unos clientes a las siete de la mañana, o si me atrevería a ir al Corte Inglés a las doce de la noche. Las respuestas no son retóricas: me gano la vida con mi trabajo (médico) y si hay una urgencia a las siete de la mañana, la atiendo. No soy tan idiota como debo de parecer y, por supuesto, no iría al Corte Inglés (sino al Opencor) fuera de horas. Nada a ver con mi intención de que mis perros me fueran devueltos, tal como telefónicamente habíamos acordado.
Expuse mi esperanza en que las personas fueran más importantes que las normas y que me devolvieran los perros, aún fuera de horas. Que no se trata así a los clientes (si se quiere conservarlos).
La señorita fue hacia adentro llorando, y nos envió a su protectora madre, que nos puso a caldo. Me llamó prepotente y otras lindezas e insistió en que las normas son las normas, que ellos estaban ya cansados y que tenían 6000 clientes agradecidos que nunca reclamaban nada. Que no me perdonaba que hiciese llorar a la nena. (Entre otras consideraciones, la nena tiene derecho a llorar tanto como quiera sin mi ayuda; nadie hace llorar a nadie; es quien llora que elige llorar porque no asume que las cosas son como son y le parece que llorar arreglará algo. Lástima que la realidad es tozuda y, a veces, un poco amarga).
Creí ver que la finalidad de la señora (su "beneficio") era simplemente mantener su cuota de poder y demostrar que allí se hace lo que ella dice. Jugué un poco con ella a la lucha de poder y dí a entender que pagaría lo que fuese si me daban los perros. La palabra "dinero" le cambió la mirada y tuvo un atisbo de duda. Me llamó más cosas agradables.
Me dejé decir (creo que cada cual puede decir lo que quiera mientras no me atice) pues comprendí que (a cambio) me iban a dar los perros. Me hicieron pasar, pagar en efectivo (ningún problema; siempre lo hago) y ser advertido de no llamarles jamás para dejar allí a mis perros. Admonición inútil, que no pensaba hacerlo. Me cobraron 20 € de más en razón de haber precisado cuidador especial. Allá películas. Más dinero me cuesta la hora de trabajo.
Llegó el dueño, marido y padre de las amables recepcionistas. Nos dio los perros y estuvo muy razonable y educado. No le habrían informado puntualmente del suceso y no entendía lo que había pasado. Decía que claro que me daban los perros y que no me iban hacer esperar. Marché rápido; al cabo había perdido solo media hora, y no la hora y media que las normas exigían. No quiero pensar cómo acabaría la trifulca en familia. No me interesan sus normas, aunque lo siento por el buen hombre.
Los perros, estupendos. Se les veía bien cuidados. Sus problemas de salud habían sido resueltos con presteza y, tres días antes, me habían llamado para consultarme un detalle acerca de la medicación.
Qué gente más amable, había pensado yo. La ausencia de pragmatismo tiene esos gajes: si alguien piensa que "las normas" son más importantes que las personas, o que "demostrar su poder" es mejor que prestar un servicio a los clientes, pasan esas cosas. El trabajo puede estar bien hecho. El servicio, una birria.
Las empresas crecen mientras se centran en el servicio. Se estancan cuando se centran en los procesos y las normas. Se pudren cuando se centran en el bien de sus dueños a costa de lo que sea.
Al fin y al cabo, para acabar dándome los perros fuera de sus horas, no hacía falta tanta pejiguera.
